Le démarchage téléphonique est régi par les dispositions du Code de la consommation, lesquelles imposent, d’une part, une information claire relative au droit de s’opposer au démarchage téléphonique lors de la collecte de numéros de téléphone et, d’autre part, l’obligation de vérifier son fichier clients via le dispositif Bloctel avant une opération de démarchage téléphonique. L’année 2021 est marquée par de nombreux contrôles et sanctions de la DGCCRF pour non-respect de ces dispositions.
Depuis le début de l’année 2021, la DGCCRF multiplie contrôles et sanctions pour non-respect des obligations en matière de démarchage téléphonique et plus particulièrement du dispositif Bloctel.
En mars dernier, à la suite d’une enquête, la DGCCRF a prononcé une amende record de 366 930 euros à l’encontre de la SAS GROUPE BEAUMET ENERGIES pour non-respect de l’interdiction de démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique. Dans cette affaire, la DGCCRF a relevé que les contrats proposés par cette entreprise ne mentionnaient pas de manière claire et compréhensible, l’existence du droit pour le consommateur de s’opposer au démarchage téléphonique en s’inscrivant sur Bloctel.
En mai dernier, c’est l’assureur MAAF Assurances SA qui a écopé d’une amende administrative de 69 500 euros en raison des mêmes manquements.
Plus récemment, la DGCCRF a prononcé le 26 aout une amende administrative d’un montant total de 3 500 euros à l’encontre de M. Shani Noor Din pour manquement aux dispositions du Code de la consommation visant à l’interdiction du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique (article L.223-1 al 3).
Le secteur énergétique n’est pas le seul ciblé puisque, parallèlement aux sanctions prononcées, la DGCCRF ne cesse de rappeler dans ses contrôles l’importance du dispositif Bloctel et les obligations, notamment d’information sur le droit d’opposition au démarchage téléphonique.
L’occasion nous est alors donnée de revenir sur ce dispositif.
1) Le cadre légal applicable
En application des articles L.223-1 et suivants du Code de la consommation, il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel ».
Sont considérées comme une opération de démarchage téléphonique toutes formes de prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée.
Néanmoins, l’interdiction de solliciter une personne inscrite sur la liste Bloctel ne s’applique pas dans les cas suivants :
- En cas de relations contractuelles préexistantes entre le professionnel et le consommateur. Dans ce cas, l’appel téléphonique doit concerner ce contrat ;
- Pour la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
- Lorsqu’un consommateur demande expressément à être rappelé. Pour se prévaloir de cette exception, il faut que le consommateur ait communiqué de manière libre et non équivoque son numéro afin d’être rappelé dans les conditions suivantes :
- Le consommateur a été informé de manière claire et lisible, préalablement à la transmission de ses coordonnées téléphoniques, de la possibilité d’être rappelé ;
- L’appel ne doit concerner que le produit ou service pour lequel le consommateur a demandé à être rappelé ;
- Ce consentement doit être recueilli spécifiquement pour l’émission d’appels téléphoniques ;
- Le rappel doit avoir lieu dans un délai maximum de 3 mois, à moins que le consommateur ait expressément et uniquement à sa demande, demandé à être rappelé à une date butoir qu’il aura lui-même précisée.
- Les appels non commerciaux émanant d’un service public, d’instituts d’études et de sondage, d’associations à but non lucratif.
Par ailleurs, lorsqu’un professionnel collecte auprès d’un consommateur ses coordonnées téléphoniques, il l’informe de son droit de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur.
2) Que faut-il faire concrètement ?
Préalablement à toute opération de sollicitation, l’ensemble des formulaires de collecte à travers lesquels le numéro de téléphone est collecté doit comporter une mention d’information relative à la possibilité de s’inscrire à la liste d’opposition Bloctel. Lorsque des affiches en point de vente sont présentes, par exemple des affiches relatives à l’information quant aux traitements de données personnelles pouvant être réalisés, la DGCCRF attend du professionnel qu’il y ajoute une mention relative au dispositif Bloctel.
Par ailleurs, juste avant une opération de démarchage téléphonique, le professionnel (ou tout tiers agissant pour son compte) doit vérifier la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
A ce titre, le professionnel doit disposer d’un abonnement souscrit à son nom auprès de Bloctel.
Si le professionnel poursuit à titre habituel une activité de démarchage téléphonique, il devra transmettre son fichier de prospection à Bloctel au moins une fois par mois et attendre son retour. Les coordonnées des personnes inscrites à Bloctel seront expurgées. S’il n’existe pas d’activité de démarchage téléphonique habituelle, cette opération devra être réalisée avant toute campagne de démarchage téléphonique.
Enfin, dans la mesure où le démarchage téléphonique suggère le traitement de données à caractère personnel, la règlementation en matière de protection de cette catégorie de données est également applicable que le professionnel puisse bénéficier d’une des exceptions à Bloctel ou non. En outre, les dispositions du Code des postes et des communications électroniques s’appliquent également. Dès lors, une approche juridique globale doit être adoptée, le seul respect du dispositif Bloctel étant insuffisant pour garantir la parfaite licéité de ses opérations de démarchage.
A rapprocher : Articles L.223-1 et suivant du code de la consommation
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